Первое весеннее совместное заседание Клубов Mail Order and E-Commerce Leaders Club и Hot Skills, которое состоялось 2 марта 2011 года под лозунгом «Контакт-центр для интернет-магазина – роскошь или необходимая составляющая качественного обслуживания клиентов?», и порадовало, и одновременно огорчило своих участников. Порадовало, помимо наступления первых весенних деньков, тем, что окончательно убедило в необходимости использования контакт-центров интернет-магазинами. А вот огорчило уровнем качества предоставляемого телефонного обслуживания…

Какое оно, качество телефонного сервиса?

Наконец-то владельцы и руководители интернет-магазинов смогли объективно оценить уровень качества телефонного обслуживания своих клиентов. Это стало возможно благодаря озвученным Денисом Любивым, генеральным директором Contactis, Марией Романенко, аналитиком Украинской ассоциации директ маркетинга, результатам  первого исследования качества телефонного обслуживания интернет-магазинов, магазинов бытовой техники и электроники.

Подвергнуты тщательному анализу были 28 крупнейших интернет-магазинов и магазинов бытовой техники и электроники, обладающие горячей линией либо линией поддержки клиентов по телефону. Критерий отбора – высокий уровень уникальных посещений сайта в течение месяца.

Что  оценивали? Базовые навыки (15%), стиль общения (20%), управление общением (30%), знание предметной области (30%) и процедурную часть (5%).

Традиционно, при исследовании других отраслей, исследуемые компании разделяются на группы в зависимости от уровня телефонного обслуживания:

Но в силу специфики и особенностей данной отрасли, а также того, что исследование по этим компаниям проводилось впервые, градацию в этот раз не проводили. Ограничились лишь рекомендациями, каким должен быть уровень телефонного обслуживания:

•    отличный уровень телефонного сервиса – 95% и выше.
•    высокий– от 90% до 95% включительно.
•    удовлетворительный– от 80%  до 89%.
•    недостаточный– от 0 до 79%.

Итак, трижды осуществив звонок в контакт-центр каждого магазина, эксперты выяснили, что, согласно международным стандартам, украинскиее-магазины далеки от идеала качественного телефонного обслуживания. Так, отличное качество оказалосьвообще не присущим исследуемым е-магазинам,и лишь один из них обладаетудовлетворительным уровнем обслуживания. У всех остальных интернет-площадок по продаже и вовсе недостаточный уровень. А вот, к примеру, представители отрасли каталожной торговли значительно больше уделяют внимания качеству телефонного обслуживания. По крайней мере, этому свидетельствуют итоги исследования, проведенного весной 2010 года по аналогичной методике. Согласно полученным результатам, среди 20 компании дистанционной торговли по каталогам есть даже те, уровень качества телефонного обслуживания которых отвечают высокому, - «Ридерз дайджест» набрала 92%. В то же время телефонный сервис еще двух компаний (BonPrixи ТopShop)– 84% и 82%.Возможно, уровень телефонного обслуживания в этом сегменте более высокий, так как практически все изучаемые компании являются иностранными и работают согласно международным стандартам.

Вывод - учиться, учиться и еще раз учиться! Точнее обучать операторов/менеджеров по продажам. Конечно же, если Вы хотите увеличить прибыль. «Желание человека возникает не в интернете, а в off-line, - процитировал Валентин Калашник, президент УАДМ и владелец группы маркетинговых компаний OS-Direct, доктора Фогта, экс-директора по маркетингу «ОТТО Групп».

In-house или аутсорсинговый КЦ?

Решение, безусловно, за Вами. ОднакоВалентин Калашник (УАДМ) сломал стереотипы о том, чтолишь наличие собственного КЦ принесет желаемый результат. Так,

-обучение и работа операторов происходят по заранее созданному алгоритму продукта. Так что еще надо разобраться, у кого уровень знаний о продаваемом продукте больше – у Вашего менеджера или у оператора аутсорсингового КЦ

-возращение инвестиций, вложенных в создание КЦ, практически невозможно в украинских реалиях. А высокое качество обслуживания требует беспрерывных денежных вливаний – как в обучение операторов, так и в техническое оснащение.

-При использовании услуг аутсорсингового КЦ, очень часто Ваша база персональных данных более защищена от утечки, нежели во время ее использования Вашими же сотрудниками

-Ну и, наконец, аутсорсинговый КЦ – это способ избавиться еще от одной головной боли,  а их-то, как известно, у руководителей интернет-магазинов немало!

Оперативно, надежно  и практично!

В продолжении темыаутсорсинговых КЦДмитрий Инцин, директор «Оки-Токи», представил инновационноеSaaS-решение в сфере создания и управления проектомтелемаркетинга.Обладая лишь выходом винтернет и доступом к сервису «Оки-Токи» всего за 30 минут вы можете создать собственный проект телемаркетинга. Лишь несколько щелчков мышью – создаем сценарий, настраиваем очереди, загружаем базу данных – и вуаля: проект можно запускать и, что немаловажно, собственноручно контролировать и оперативно вносить изменения!

Контакт-центрам быть!

В завершении заседания Дмитрий Лаппо, директор Kniga.biz.ua, и Виктор Щербань, руководитель проект iSatвладелец и руководитель интернет-магазина Vint.com.ua, озвучили несколько аргументов, которые окончательно убедили участников заседания в важностииспользования контакт-центра интернет-магазином и повышения уровня его телефонного обслуживания.

• 80% заказов поступают по телефонным звонкам. (Как вы думаете, важно ли при этом высокий уровень качества обслуживания? – вопрос риторический).

• Аудит звукозаписей позволяет выявить изъяны в телефонном обслуживании и устранить их.

• Разработанный сервис iStat можно использовать в КЦ дляопределениястоимости входящего звонка: в каждом типе рекламы, использованном для продвижения интернет-магазина, указываются разные номера телефонов. Таким образом, с помощью определителей номеров входящих звонков в КЦ руководители e-магазина могут отслеживать эффективность той или иной рекламы и, соответственно, в последующем сделать ставку на более продуктивные. 

Краткий фотоотчет

Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) – добровольное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков директ-, интерактивного и инновационного маркетинга, а также дистанционной торговли в Украине.
Количество членов: 30  компаний.
Цели Ассоциации: развитие рынка ДМ-услуг и популяризация ДМ-технологий в Украине;защита интересов и поддержка участников рынка директ-, интерактивного и инновационного маркетинга,  дистанционной  торговли
Подробная информация – на dmdays.com.ua и uadm.com.ua

По материалам пресс-релиза