Открылся первый в Украине клуб руководителей колл-центров


В пятницу, 28 сентября, в ресторане «Капитан Немо» состоялось первое заседание клуба руководителей колл-центров. Организатором клуба выступил Международный бизнес-форум «Дни Директ Маркетинга в Украине». Цель клуба: создать площадку для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявить и популяризировать лучший опыт в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также познакомить участников рынка друг с другом.

Темой первого заседания стал насущный вопрос: «Что такое хорошо, что такое плохо? Системы оценки эффективности работы оператора колл-центра». В ходе заседания состоялись краткие доклады участников, сопровождаемые активной дискуссией присутствующих. Мероприятие посетили руководители не только столичных колл-центров, но и представители регионов, которые поделились собственным опытом. Участники заседания выяснили, в частности, насколько дешевле открыть колл-центр за пределами Киева. Также руководители колл-центров обсудили проблемы подбора персонала: как правило, операторами работают студенты последних курсов, но есть и сотрудники старшего возраста, к примеру, молодые матери, а также женщины 35+. Очень актуальна для колл-центров высокая текучесть кадров: операторы редко задерживаются на одном месте больше года, часто они уходят на другие должности внутри компании, иногда их перекупают конкуренты, а сотрудники колл-центров агентств нередко переходят на работу к клиенту. В связи с этим, руководители некоторых контакт-центров прибегают к подписанию договоров как с клиентом, так и с другими отделами компании, о том, что оператора можно «переманивать» не ранее, чем через год работы в центре. Также был поднят достаточно острый вопрос мотивации персонала: студенты воспринимают работу в колл-центре исключительно как старт карьеры, и участники заседания сошлись на том, что менять такое позиционирование работы оператора не имеет смысла, поскольку в любом случае через год-полтора энтузиазм оператора иссякает, так что своевременная ротация кадров очень важна.

Также в ходе заседания Валентин Калашник, руководитель маркетинговой группы OS-Direct, поднял вопрос важности нормирования работ, выполняемых оператором, с тем, чтобы загрузка была разумной и эффективной. На примере колл-центра компании OS-Direct, г-н Калашник раскрыл некоторые возможные способы такого нормирования. Были, кроме того, обсуждены вопросы оценки качества работы оператора, которую на первых порах рекомендуется проводить абсолютно по всем заполняемым им формам, а позднее, по мере приобретения оператором необходимого опыта, сократить количество проверок до одной в неделю-две.

Модератором первого заседания выступила Наталья Измайлова, руководитель контакт-центра АКИБ УКРСИББАНК. Предполагаемая тема следующего заседания клуба руководителей колл-центров: «Планирование загрузки операторов: организационные и технические решения».

В первом заседании клуба участие приняли:

Компания

Должность

Фамилия

Имя

1

 Adelina Call Center

Директор с развития  бизнеса

Чорнобривцев

Олег

2

 BEEPER CALL CENTER

коммерческий директор,   Руководитель информационно-сервисной службы

Левченко

Елена

3

 Sky Inform

Директор контактного центра 

Величко

Ирина

4

 Гарант Полис

Ркуоводитель проекта 

Кривохижая

Людмила

5

 Эколл

руководитель департамента по работе с клиентами

Копытова

Марина

6

 Эколл

руководитель Звонкового центра 

Тугай

Мария

7

 R.A.M

руководителя операторского зала контакт центра «Центр_8»

Мирошниченко

Анна

8

 УКРГАЗБАНК

Начальник Управления информационной поддержки

Токарь 

Наталия

9

 ТАС-Комерцбанк

начальник Управления многоканального дистанционного обслуживания 

Шалыга

Татьяна

10

 Укрсоцбанк

начальник Call-центра

Старик

Анна 

11

 Финансы и Кредит

начальник контакт-центра

Тарасов

Александр

12

 УкрСиббанк

начальник контакт-центра

Измайлова 

Наталья

13

 Надра

Администратор контакт-центра

Мартыненко

Елена

14

 Райффайзен Банк Аваль

 

Будревич

Наталья

15

 Провидна

руководитель Контакт-центра, Начальник Управления информационной поддержки клиентов

Сенченко

Владимир

16

 Деловой

редактор раздела "Деньги"

Венжик

Екатерина

17

 CONTACTIS

генеральный директор

Любивый

Любивый

18

 КМДА

координатор проекта колл-центра КМДА

Соколовская 

Елена

19

 reklamaster

 

Дружинина

Елена

20

 OS-Direct

директор маркетинговой группы

Калашник 

Валентин

21

 OS-Direct

руководитель агенства

Горелая 

Лилия

22

 OS-Direct

руководитель колл-центра

Колесниченко

Елена

23

 OS-Direct

супервайзер горячих линий

Чуб

Оксана

24

 OS-Direct

руководитель колл-центра "Некерман"

Алексеева 

Марина

25

 OS-Direct

руководитель отдела комплексных проектов

Пивень 

Наталия

26

 OS-Direct

администратор сайта

Ковалев 

Дмитрий

27

 OS-Direct

и.о. руководителя отдела рекламы и PR

Бабаец 

Евгения









Источник: dmdays.com.ua