Диджитализация уже набрала скорость света и затрагивает все больше отраслей в мировой экономике. Одни легко выходят в онлайн, вторым изменения даются тяжелее, а третье начали свое существование сразу в цифровом формате.
Страхование - это большая сложная бумажная система с огромным количеством требований и взаимосвязей. Таким неповоротливым организациям довольно сложно быстро перестроить все свои процессы. Какие трудности возникают на пути страховых компаний к диджиталу и как удается с ними справляться рассказали Тимур Снежко, маркетинг-директор СК “Країна”, и Василий Издебский, New Business Director Wezom
Предыстория
Тимур Снежко, маркетинг-директор СК “Країна”
Все началось в 2017 году, когда на государственном уровне ввели концепцию онлайн продаж электронных полисов гражданской ответственности. До этого момента законодательство не позволяло оформит страховку онлайн. Это стало узким окном в диджитал и повлекло за собой цифровые механизмы расчетов, заполнения, подтверждения и оплат, а также цифровые страховые договора.
У всех страховых был год на разработку, что стало почвой и для других продуктов в будущем. Но там, где есть оформление полисов, есть и возмещения, а значит сервисы заявлений о страховых событиях, ассистанс и другие услуги связанные воедино комплексом страхования. Так стал вопрос не только в том, как реализовать один продукт для онлайн продажи, а как построить целый комплекс цифрового страхования.
В 2017 году СК «Країна» не обладала фундаментом для создания подобного проекта. У нас был только старый корпоративный сайт, созданный еще в 2006 году. Единственной онлайн функцией была оплата договора страхования по номеру, предварительно внеся его вручную, никакой автоматизации и идентификации. Система управления содержимым сайта тоже сильно устарела и использовать такой ресурс было нельзя.
Мы решили создать проект на отдельном поддомене. Он делался в разрезе двух продуктов: гражданской ответственности и каско, но с первого раза не получилось. Двинулись немножко не в том направлении и опоздали, некоторые конкуренты вырвались вперед, а нам все пришлось переделывать с нуля. После чего мы запустили интернет-магазин страхования уже с большим ассортиментом страховых полисов онлайн и начали продавать. Тогда проектом занялся уже я.
.jpg)
В любом случае, мы понимали, что интернет-магазин только с продажами - временное решение, и он не сможет стать фундаментом для всего комплекса услуг онлайн страхования. Более того, реализация подобных задач на разных поддоменах неправильное решение с точки зрения онлайн маркетинга. Впоследствии это ведет к сложностям как с продвижением, так и с построением воронок и аналитики. Нам нужен был абсолютно новый проект, который объединил бы в себе все задуманные решения и при этом стал бы платформой для масштабирования. Так появилась идея проекта “страхование в смартфоне”.
Василий Издебский, New Business Director, Wezom
К нам пришли с целью создать комплексный проект онлайн страхования и сопровождения клиентов, основой которого должен был стать обновленный сайт с личными кабинетами для управления. Проект должен был улучшить взаимодействие с клиентами и сделать его максимально простым и удобным для них, раскрывать все возможности продуктов компании, подчеркивать опыт и доверие к СК “Країна”, а главное, быть гибким для дальнейшего масштабирования. Необходимо было максимально автоматизировать сложные процессы страхования.
Задача большая, в страховой сфере свои требования, много нюансов, которые нужно учесть. Соответственно, мы поделили работу на несколько этапов:
-
Разработка нового корпоративного сайта: инновационного, запоминающегося, максимально простого и удобного для клиентов.
-
Разработка детального ТЗ: создание внутренней инфраструктуры проекта, механику регистрации и верификации клиентов, скоринг при финансовом мониторинге, быстрое оформления и пролонгации полисов страхования, автозаполнение данных для большого количества функций, быстрое добавление и сохранение документов, и многое другое.
-
Программная реализация личных кабинетов клиентов, с помощью которых они смогут управлять страховыми услугами, и систем быстрого оформления всех видов услуг страхования.
-
Адаптация всего функционала в мобильных приложениях.
Тимур Снежко, маркетинг-директор СК “Країна”
Проект «Страхование в смартфоне» серьезно изменил работу компании.
Для начала мы адаптировали бизнес-процессы, которые включают в себя новые автоматизированные инструменты и работу с ними. Пересмотрели ассортимент продуктов и подходы к ценообразованию по ним, чтобы ничего не конфликтовало с онлайн продуктами. Также мы внедрили новые механизмы взаимодействия, внутренней автоматизации и CRM. А самое главное, научили людей принимать новые правила игры и научили с ними работать.
Концепция проекта - объединить все страховые услуги в удобном простом цифровом интерфейсе, как для клиента, так и для менеджера. Продажа, расторжение, переоформление, пролонгация, заявление о страховом событии, подача документов на возмещение, запись к врачу и многое другое. Это все должно быть максимально гибко, быстро, интуитивно понятно для клиента и с плюшками. Также идея создать web пространство для сотрудников и агентов, позволяющее оказывать услуги своим клиентам. Простыми словами - сделать все за них.
Такие решения дают клиенту самое главное - удобство. Весь сервис, который клиент может получить в страховой компании собран в личном кабинете. Для этого можно связаться с менеджером или провести все операции самостоятельно не выходя из дома, что очень актуально в нынешних условиях.
Василий Издебский, New Business Director, Wezom
Коллеги из СК «Країна» продумали логику, опробовали и с четким пониманием пришли к нам. Наша задача была улучшить, сделать понятнее, интуитивнее, добавить новый функционал и создать единую IT-экосистему.
СК “Країна” максимально сотрудничают с нами: предлагают референсы, механики и проводят совместные с нами поиски решений. Получилась действительно команда из заказчика и разработчика. У нас формат работы “как для себя”. Идеи поступают от всех: мы делаем предложения, к примеру по UX (user experience), разным техническим решениям, чтобы было максимально комфортно работать с ресурсом, а у СК «Країни» огромный опыт, который они вложили в проект.
Тимур Снежко, маркетинг-директор СК “Країна”
Особенностью разработки проекта стала новизна решений на рынке как для нас, так и разработчика, и, безусловно, для клиента. Не у кого даже подсмотреть какие-то решения, потому что конкуренты тоже только ступают на этот путь. Все разработчики, которые работают в этих проектах тоже учатся. Это совершенно новый рынок страхования.
Сайт - это только фундамент для всего проекта «Страхование в смартфоне», но даже в нем есть свои особенности. Есть жесткие требования регулятора к сайтам страховых: разделы должны быть четко реализованы согласно требованиям, доступ к финансовым отчетам компании должен быть не более, чем в 3 клика. Для этого нужно тщательно прорабатывать структуру сайта и немало времени уделить проекту на этапе дизайна. Удобное отображение и навигация к информации на сайте должна быть максимально быстрой, понятной и простой.
Василий Издебский, New Business Director, Wezom
Тематика для нас была новая, поэтому работать было еще более интересно и по дизайну, и по программной части. Очень хочется довести проект до конца и увидеть результат. Пока полностью реализован только корпоративный сайт, но самое интересное в плане функционала, прямо сейчас в разработке. В глаза бросается верстка: много анимированных элементов, с инфографикой, баннерами и красивыми переходами - в целом сайт красочный.
Забегая наперед, интересной, и скорее всего сложной, будет разработка калькуляторов: пересчеты, формулы, все должно быть доступно для корректировки онлайн. У каждого полиса свои данные и у каждого менеджера будут свои поля, доступные для редактирования.
Следите за новостями о проекте. Будет интересно.
.jpg)
.jpg)
