Светлана Гоман: Построение конструктивного контакта

Почему два уха и только один язык
 
Любое наше взаимодействие – личное или профессиональное – начинается с того, как мы друг друга слышим и слушаем. Слух и восприятие – такие важные инструменты, данные нам природой, мы часто используем только на 40 %. Как слушаете вы и как слушают вас – это первое, на что нужно обращать внимание в управлении командой.
Давайте разбираться в типах слушания и анализировать, что мы можем взять для себя уже сегодня.
 
Закрытое слушание. Представьте командную встречу и диалог между двумя участниками. Один излагает свою идею, второй уже дождаться не может, когда это закончится. По всем признакам идея отличная, но шансов у нее ноль – она не услышана и не воспринята. Это иллюстрация закрытого слушания. Здесь отсутствует любой уровень контакта между собеседниками. Человек не интересен и не воспринимается то, о чем он говорит. Этот уровень скорее об ожидании, когда, наконец, в разговоре появится пауза, чтобы поставить точку своим утверждением или просто поставить точку. Интуитивно люди хотят быть услышанными и принятыми, поэтому в таком типе слушания можно заметить, что собеседник попробует вернуться к своему сообщению или переформулирует его.
#Рекомендация. Сделайте преднастройку на слушание. Подумайте, какую ценную информацию вы можете просто пропустить через свои установки. Даже без каких-либо специальных техник желание услышать качественно улучшает взаимодействие. Избегайте вопроса «почему?» – он заставляет оценивать себя и занимать оборонительную позицию.
 
Экспертное слушание. Предположим, мы с теми же собеседниками, но между ними уже есть небольшое окошко, в которое один говорит, а второй оценивает то, что слышит на предмет экспертности и ценности информации. Еще нет контакта – человек не интересен и нет восприятия. Есть просто готовность снять сухую экспертную информацию и ничего сверх. Это уровень хорошего безличного профессионального взаимодействия. Это уровень сути и событийности. Хорошо, что уже есть собеседник и сорешение.
#Рекомендация. Часто мы ведем два диалога одновременно: внутренний и внешний. Сосредоточьтесь на собеседнике, а не на себе. Перебивание, отвлечение, неуместное поддакивание – это топ грубых ошибок, снижающих качество слушания. Одна из иллюзий – что хорошо знакомых людей можно слушать не так внимательно.
 
Эмпатическое слушание. Это тот уровень, который формируется в уже сработавшихся командах. Участники команды слушают и слышат друг друга. Могут дискутировать и перевзвешивать. В любом случае уже есть контакт, собеседник важен как человек. Информация, которая исходит от него, воспринимается максимально с разных сторон – личной и профессиональной. Это уровень открытости и «я-теплый». Взаимодействие на этом уровне очень эффективно, минус только в том, что мы можем говорить долго или уходить в сторону.
#Рекомендация. Задавайте уточняющие вопросы, переформулируйте, чтобы убедиться, что правильно поняли собеседника, демонстрируйте эмпатию. Обязательно резюмируйте. Избегайте слишком открытых вопросов – они звучат как клише, не направлены на получение ценных знаний и будут генерировать только стандартные ответы.
 
Генеративное слушание. Это продвинутый уровень взаимодействия, к которому и желательно стремиться. Здесь проявляются три точки контакта: а) я слышу тебя, ты мне важен; б) мне откликается то, о чем ты говоришь; ты так расставляешь фокус, что мне становятся понятны вот эти вещи; в) а еще, пока мы разговариваем, мне приходит вот это и это.
Этот уровень невероятно ценен своим творчеством и энергетикой. После такого общения вы можете почувствовать прилив сил, новые идеи, ведь здесь мы перемещаемся в творческое пространство, ощущение важности и взаимного доверия.
 
На умении слушать и слышать стоит скорость командной работы, работает профилактика выгорания. И да, древнегреческие философы считали, что два уха и один язык у нас, безусловно, для того чтобы больше слушать и меньше говорить.