Три вопроса об общении с клиентом

Светлана Гоман, New business Lead razom communications поделилась инсайтами и опытом работы New business, а также своим мнением по поводу развития рынка.
 
Коммуникационная среда, естественно, изменилась с ног на голову после ухода в удаленный режим. Что, по-твоему, стало отличаться и какие приемы в вербальном общении сейчас могут быть актуальны?
 
New normal, в которой мы начали быть относительно недавно —  это бесконечные созвоны на разных площадках. Функционально, ускоряет и … по-другому.

Мы вынуждены за это время больше обращаться к коммуникации в сети, потребляем информацию короткими блоками, как результат  — быстро выпадаешь из объемного чего-то:  встречи, созвона, идеи. Клиповое мышление. Я стараюсь в начале обозначить самое главное и стремлюсь укладываться в 7 минут. Уже дальше можно углубляться и детализировать.
- Информация, которую ты удерживаешь о проекте в голове, все детали и нюансы —  это то, что на кончиках пальцев, хрупкая ментальная конструкция. Большая часть коммуникации проходит между сток фоллоу апов. Я стараюсь дать окно для коммуникации каждому участнику. Задаю вопросы, прошу сделать саммари, резюмирую и переспрашиваю. Это как будто сводит призмы всех участников в одну.
 
На удаленке встреч стало еще больше. Пробовала ли ты экспериментировать с вербальными и невербальными приемами, чтобы улучшить коммуникацию, как это делал твой коллега Антон Андрусяк?
 
Честно говоря, был разный опыт за это время. Основное наблюдение — люди вас рассматривают.
- От того, на фоне чего вы созваниваетесь, может сложиться впечатление важности самого звонка и предмета разговора. Например, если ты хочешь быстро провести разговор — смело звони из машины. Тебя воспринимают буквально как человека на ходу. И разговор обретает нужный темп. Если нужно внести немного разрядки — звони на фоне природы, зеленых деревьев. Все темы так или иначе переключатся к отдыху и разговор сам собой снизит амплитуду.
- Где ты сидишь задает положение тела. Полулежачее на диване создает впечатление вальяжности, граничащее с болезненностью. А вот расслабленная и одновременно ровное положение будет транслировать такую же ровность собеседнику и ему не будет хотеться тебя лишний раз “бодрить”.
 
Сергей Науменко в своей статье рассказал, что razom активно использует Золотые правила McKinsey для письменной коммуникации. Какие еще секреты ты используешь для “легкого письма на тяжелые темы”?
 
Интересный вопрос. Не уверена, что у всех так, но мое наблюдение по себе — я перестала много времени инвестировать на написание длинных писем. Из того, что я вижу по коллегам вокруг —  длинные и сложные письменные коммуникации, как будто больше уходят в сторону тех, кто занимается этим профессионально: копирайтеры, журналисты, PR. Наш бизнес больше про людей, они любят общаться. Часто звонок и подзвучить сложное имеет лучший результат, чем отлично структурированное письмо. Поэтому, если можно назвать это “секретом” легкого письма — сократи все, что можно сократить и проговори то, что собирался написать.