Антон Андрусяк, Sales Director NB HUB razom communications рассказал, как адаптироваться к переходу встреч в онлайн.
За последние полгода мир изменился и вряд ли станет прежним. Но давайте сфокусируемся на позитивных моментах, ведь мы все круто адаптировались к новой реальности! Никто не мог подумать, что рынок маркетинга может перейти на удаленную работу, заменить физические встречи конфиколами, прокачать скилы работы из дома без потери продуктивности. Но чего-то не хватает. Мы потеряли большую часть невербального эмоционального коннекта, и я расскажу как восполнить потерянное.
Мы в группе razom communications уделяли огромное внимание проведению клиентских встреч. Подбирали уникальную команду под каждую презентацию, базируя свой выбор не только на хардскилах, но и на коммуникативных особенностях. Команду специалистов дополняли смарт-токером ответственным за краткое резюмирование каждого блока информации для лучшего усвоения, ведущим для модерации общения. И вишенкой на торте был эмпат-аналитик, который считывал комплекс вербальной и невербальной информации исходящей со стороны клиента и закрывал все консерны или беспокойства в зародыше. Такой подход позволял нам быть адаптивными и всегда понимать клиента с полуслова. Мы легко адаптировались под онлайн сохранив наши сильные стороны: иерархию, четкое распределение ролей, бесшовную коммуникацию. В онлайне мы получили легкий бонус в виде технологической возможности дополнительного ресерча прямо во время встречи, да и многие сотрудники заиграли новыми красками на переговорах, находясь в комфортной для себя обстановке и с чувством безопасности. Однако вылезло и много проблем, таких как нехватка эмоций, почти полное отсутствие невербального контакта, и как следствие, невозможность быстрой невербальной оценки и отзеркаливания собеседника.
3 простых совета по вербальной коммуникации в онлайне:
Не спешите
Исследования показали, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки и интонации 38%, неречевое взаимодействие 53%. Тараторить не получится, ведь смысл может ускользнуть от слушателя. Также медленный темп разговора даст вашему мозгу больше времени на подбор емких фраз и точных слов. Кстати, если потеряли мысль и нужно выиграть несколько лишних секунд, используйте старый проверенный способ - чихните. Это и разрядит обстановку, и даст время найти нужные слова.
“Занимайтесь любовью” своей речью
Как мы уже говорили выше, нам всем не хватает эмоций, и мы вполне можем дать хоть частичку своим голосом. Модулируйте высоту голоса, тональность, ритм, тембр, интонацию речи. Пользуйтесь нулевыми звуками (паузами в речи) и постарайтесь не использовать слова паразиты.
Заполняйте паузы подготовленным материалом
Вы тоже заметили, что количество встреч многократно выросло, а временные зазоры между ними вообще исчезли? Да и технические сбои дают о себе знать: кто-то не может подключиться к встрече и десяток человек с обеих сторон напряженно молчат в ожидании коллеги. Я не предлагаю обсуждать предстоящую встречу или, не дай Бог, политику. Мы готовим ежеквартальные гайдлайны и небольшие тематические отчеты и предлагаем сбросить их клиенту или провести дополнительную презентацию. И по делу, и паузу закрываем.
Еще 3 совета, но уже по невербальной части:
1. Думайте
Попросите всех коллег включить камеры при входе в конфиколл. Это увеличит шанс, что клиент тоже включит камеру, и вы сможете черпать хоть какой-то поток невербальной информации. Чем более активно вы будете фокусироваться на своих позах, выражении лица, мимике, жестикуляции, визуальной коммуникации, тем больше получите такой информации в ответ и лучше поймете собеседника.
2. Зеркальте
Как включить камеру у собеседника мы разобрались в пункте 1. Теперь остается только не переусердствовать, ведь в правом нижнем углу монитора ваш визави видит себя и слишком явное копирование его действий легко может смутить.
3. Верьте
Банально конечно, но когда главным проводником информации становятся слова, роль веры в них только возрастает. Помните, что незамедлительные ответы являются признаком уверенности в своих словах.
И напоследок 3 фишки-наблюдения вам на заметку:
1. Поставьте ноутбук подальше
Чем дальше вы поставите ноутбук, тем шире будет картинка и тем лучше можно будет познакомится с вашим рабочим местом и царящей в нем атмосферой. Открытость всегда располагает к себе. Да и пространства для жестикуляции станет больше.
2. Не смотрите в свою презентацию, смотрите собеседнику в вебку
Не все вместе конечно, хватит и одного человека с команды. Выделите нужное окно и наблюдайте за реакцией на той стороне сетевого кабеля. Клиент с интересом смотрит вашу презентацию у себя в квартире либо без посторонних в кабинете с коллегами и находясь в расслабленном состоянии транслирует четкие невербальные сигналы. Считывайте эти сигналы, особенно, если вы презентуете креативные идеи. Часто клиент не дает развернутой обратной связи по креативу, а попасть в видение бренд команды не всегда легко с первого раза. Но заметки в CRM с вашими наблюдениями помогут на следующий раз.
3. Адаптируйтесь и эксперементируйте
Онлайн встречи позволили мне проверить кучу гипотез, которые было невозможно реализовать в офлайне. Например, проводить звонки только на микрофоне, включать вебку исключительно когда присоединяюсь к обсуждению или оставаться весь звонок с включенной камерой. А также приготовить несколько рабочих мест перед звонком и 3 разноплановых комплекта одежды и зайдя на созвон выбрать максимально “зеркалящий” ЛПРа клиента образ и уже после включить камеру и идти в атаку. Хоть и говорят, что дьявол в деталях, мои эксперименты никакими особыми результатами не увенчались. Но это не значит, что вам не стоит придумать свои фишки и найти использование новым возможностям, которые дарует нам дивный мир онлайн встреч.
До встречи в онлайне и не отключайте камеру!
.jpg)
