В пятницу, 13 февраля 2009 года, всем участникам Клуба руководителей колл-центров Hot Skills выпала отличая возможность проверить свою устойчивость к погодным «сюрпризам». В этот промозглый вечер на седьмом заседании Клуба собрались 43 представителя отрасли. Выступали много, спорили жарко. А по окончании заседания все собравшиеся смогли насладиться не только общением с коллегами, но и свежайшими суши, приготовленными настоящими суши-мастерами и… самими членами Клуба.
Нет плохой погоде в Клубе!
К седьмому заседанию у Hot Skills появился спонсор – компания Nortel. Это значит, что глобальные экономические и более мелкие неурядицы не смогут помешать развитию Клуба. Во всяком случае, о новейших разработках этой компании участники клубного движения отныне будут узнавать первыми.
А что же сами представители отрасли? Сказался ли кризис на их деятельности и как они сами воспринимают новые экономические обстоятельства? Как отметила Ирина Величко, модератор седьмого заседания, несмотря ни на что у руководителей колл-центров есть все основания ожидать повышения активности в отрасли. А старая пословица «кому война, а кому мать родна» вполне применима и к нынешнему кризису.
В который раз заседание началось с острой дискуссии. И в который раз участники заседания спорили, обсуждая методологию исследования качества телефонного обслуживания. И спорили неспроста.
Утверждение методики волнует всех руководителей колл-центров и причин для этого несколько. Прежде всего, критерии, которые сейчас вырабатываются, со временем могут применяться для оценки качества работы всех украинских контактных центров. А это значит, сформированные критерии должны быть универсальными. Поэтому участники Клуба не могут позволить себе «пропустить» внесение в методику показателя, неприменимого для оценки колл-центра в их отрасли. «Промолчать» сегодня и уже завтра узнать, что твой колл-центр среди худших – недопустимая роскошь. Вот по этой причине каждое обсуждение методики исследования проходит очень остро, несмотря на то, что прежде чем очередной вариант методики попадет на рассмотрение всех членов Клуба, он утверждается его Экспертным Советом. Так было и на седьмом заседании.
А между тем, представителям телекоммуникационной отрасли уже стоит готовить персонал своих колл-центров к звонкам со стороны организаторов нового исследования. На седьмом заседании стало известно, что для второго исследования выбраны 13 телекоммуникационных компаний – операторов связи, предоставляющих услуги мобильной и стационарной связи физическим лицам и декларирующих наличие колл-центров.
****
Hot Skills и сообщество
Сообщество профессионалов отрасли колл-центров все активнее заявляет о себе. Не секрет, что один из основоположников клубного движения, Валентин Калашник, OS-Direct, является Президентом Украинской Ассоциации Директ Маркетинга. А на последнем заседании Клуба стало известно, что Ирина Величко, Apex Berg, стала вице-президентом УАДМ.
