UA RU

Телефонный сервис крупнейших интернет-магазинов Украины, какой он?

22 марта 2013 г.
  • Главная
  •  
  • Новости

    •  Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) завершил ежегодное исследование качества телефонного обслуживания пользователей крупнейших интернет-магазинов Украины. 

     
    Для исследования выбраны топ-20 интернет-магазинов электроники и бытовой техники, декларирующие наличие колл/контакт-центров и телефонных линий поддержки клиентов. Согласно легенде звонящий – физическое лицо, заинтересованное стать покупателем в интернет-магазине. Результаты следующие:
     

    № п/п

    Компания

    Итоговый %

    1

    ДКТ

    86%

    2

    Comfy

    83%

    3

    Манзана

    80%

    4

    Rozetka

    79%

    5

    Цитрус

    78%

    6

    Сокол

    78%

    7

    5ok

    76%

    8

    Fotos

    75%

    9

    Protoria

    74%

    11

    Алло

    72%

    12

    М-Моби

    70%

    14

    Мобиллак

    69%

    13

    Notebooker

    69%

    10

    Фокстрот

    65%

    15

    FoxMart

    67%

    16

    FotoMag

    64%

    17

    ITBox

    63%

    18

    Everest

    63%

    19

    Stylus

    63%

    20

    Мобитек

    61%
     
    Если сравнивать результаты этого года с итогами прошлого исследования, то в этом году мы смело можем говорить о тенденции роста качества телефонного обслуживания на рынке интернет торговли Украины (все компании, кроме одной, что принимали участие в прошлом исследовании, в этот раз улучшили свои показатели):
     

    Компания

    Итоговый 2011

    Итоговый 2013

    		  
     

    Алло

    80%

    72%

    		  

    Rozetka

    77%

    79%

    		  

    Сокол

    76%

    78%

    		  

    Fotos

    66%

    75%

    		  

    Мобиллак

    65%

    69%

    		  

    Stylus

    61%

    63%

    		  

    Fotomag

    53%

    64%

    		  
     
    Общее впечатление о проведённом исследовании не однозначное, так как наряду с очень хорошей консультацией были и разговоры, где представитель компании отказался проконсультировать потенциального покупателя, и даже не переключил его на соответствующего специалиста.
    А также в ходе исследования выяснилось, что у интернет-магазинов Notebooker и Everest один номер 0 800 на двоих…
    Результаты исследования позволят представителям отрасли интернет-торговли выявить наиболее слабые стороны в работе своих контактных центров. Однако данные результаты будут полезны не только магазинам, но и их клиентам, которые при выборе товара обращают внимание не только на его цену, но и на качественное обслуживание.
    С расширенными результатами исследования можно ознакомиться здесь: http://hotskills.com.ua/2013.html

    ***
    Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) – добровольное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков директ-маркетинга, дистанционной торговли, контакт-центров и баз данных в Украине. Подробнее о деятельности УАДМ на http://uadm.com.ua/ и www.distanceselling-ua.com

    Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.
    Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua
     
     

    По материалам пресс-релиза