Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) завершил ежегодное исследование качества телефонного обслуживания клиентов украинских банков.
Наилучшего уровня обслуживания не показал, увы, ни один банк.
Результаты исследования 2013 года:
|
Уровень телефонного сервиса |
Банк |
|
Отличный уровень |
Не показал ни один банк |
|
Высокий уровень (от 90 до 95% (включительно)) |
∙ Альфа Банк ∙ Дельта Банк ∙ Укрсиббанк |
|
Удовлетворительный уровень (от 80% до 89%) |
∙ OTP Банк ∙ UniCredit Банк ∙ ВТБ Банк ∙ Ощадбанк ∙ Райффайзен Банк Аваль ∙ Сбербанк России ∙ Укргазбанк |
|
Недостаточный уровень (от 0 до 79 %) |
∙ Credit Agricole Банк ∙ VAB Банк ∙ Брокбизнес Банк ∙ Кредитпромбанк ∙ Банк Південний ∙ Приватбанк ∙ Проминвест Банк ∙ ПУМБ ∙ Укрэксимбанк ∙ Финансы и Кредит |
Как отмечают эксперты, уровень телефонного сервиса в банках преимущественно повысился. Но есть и те, у кого качество телефонного обслуживания существенно ухудшилось за прошедшее время (более чем на 10%).
«Вероятно, это связано со значительной реконструкцией банковского рынка, которую мы наблюдаем в последнее время», - отмечает президент УАДМ Валентин Калашник.
Напомним, для исследования были выбраны крупнейшие банки Украины по сумме депозитного портфеля, декларирующие наличие колл/контакт-центров. Исследование проведено независимыми экспертами из других сфер бизнеса, где тоже используются услуги контакт-центров. Оценивались: навыки общения, знание предмета разговора, доброжелательность и стрессоустойчивости операторов.
Результаты исследования будут полезны как представителям банковской отрасли, так и их клиентам. Специалистам банков они позволят выявить наиболее слабые стороны в работе своих контактных центров.
С результатами исследования можно ознакомиться здесь: http://hotskills.com.ua/2013banki.html
***
Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) – добровольное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков директ-маркетинга, дистанционной торговли, контакт-центров и баз данных в Украине. Подробнее о деятельности УАДМ на http://uadm.com.ua/ и www.distanceselling-ua.com
Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.
Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua
По материалам пресс-релиза
