По сообщениям «Газеты», в программе лояльности «Аэрофлот-Бонус» серьезный сбой, который может обернуться для авиакомпании чередой судебных исков. Владельцы серебряных и золотых карт вот уже два месяца не могут получить обещанные им привилегии и новые карты.По условиям программы лояльности, участники, подтвердившие в течение года свой статус, получают премиальные билеты и новую бонусную карту. К примеру, для серебряного уровня участия это 25 000 миль или 25 полетных сегментов, а для золотого – 50 000 миль. Между тем в этом году с перевыпуском бонусных карт в авиакомпании произошла необъяснимая заминка, которая, как считают аналитики рынка, может обернуться серьезными судебными исками. Получить официальные комментарии в авиакомпании «Газете» не удалось.
Однако о масштабах проблемы можно судить даже по форуму на официальном сайте проекта. 25 февраля 2008 года Петр Фадеев, участник Элитного клуба, обратился к Аэрофлоту с претензией:
«Довожу до вашего сведения, что до сих пор не перевыпущена «золотая»/Elite Plus карточка. Срок действия предыдущей «золотой» карты, как вы, наверное, знаете, заканчивается 29.02.2008 г. 29 февраля мне предстоит совершить полет рейсом Аэрофлота с возвратом 7 марта. Таким образом, на обратном рейсе я буду требовать соблюдения заслуженных мной привилегий, не имея формального подтверждения их, - новой карты, действительной в 2008 году. Мне абсолютно не понятно, почему двух месяцев, прошедших со дня подтверждения «золотого» статуса, недостаточно для перевыпуска карты. Извольте выполнить условия программы и предоставить в кратчайший срок карту. Прошу также пояснить причины, что мешает вам это делать без особых напоминаний. Вижу по форуму, я совсем не одинок в своих притязаниях. С конца января телефонный АБонус компостировал мозги, что «если не в понедельник, то в четверг карта точно будет отправлена».
Такие сообщения, начиная с января этого года, появляются на сайте программы лояльности с завидной периодичностью. А вот сколько-нибудь содержательного ответа привилегированные клиенты получить не могут:
«Карта с новым сроком действия будет изготовлена и отправлена после окончания срока действия предыдущей карты», - ответил Аэрофлот, судя по всему даже не прочитав сообщения клиента.
Золотой клиент Аэрофлота, Петр Фадеев, был вынужден повторно обратиться к организаторам 11 марта, так и не получив от Аэрофлота ни карты, ни извинений.
По последней информации, размещенной на сайте, новый срок перевыпуска бонусных карт лояльности назначен на конец марта. И это при том, что в официальных правилах программы лояльности указывается, что карты перевыпускаются в течение первых двух месяцев наступающего года.
По мнению экспертов рынка, невыполнение компанией взятых на себя обязательств может привести не только к потере репутации, но и к серьезным юридическим проблемам.
«Клиенты - владельцы карт, чьи права были ущемлены, могут через суд добиваться компенсации, потому что карты не были выпущены в указанный компанией срок», - поясняет председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его словам, налицо невыполнение компанией публично взятых на себя обязательств. На первом этапе обманутые потребители могут попробовать уладить вопрос с авиакомпанией в досудебном порядке, обратившись с письменной претензией, в которой необходимо обоснованно указать, какие именно из обещанных услуг были не оказаны, и потребовать компенсации. Если компенсации не последует, потребители вправе требовать ее уже в судебном порядке.
«Ситуация достаточно экзотическая. Я не понимаю, с чем в принципе могут быть связаны трудности с перевыпуском карт. Странно выглядит и поведение самой компании, ведь они фактически теряют своих самых прибыльных клиентов», - резюмирует Янин.
Источник: loyalty.info,
Р.А.М.У.
