Результаты первого исследования качества телефонного обслуживания служб такси

Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли колл-центров при УАДМ и Клуб руководителей колл-центров HotSkillsпровели исследование качества обслуживания телефонных сервисов служб такси. Несмотря на то, что независимые исследования качества телефонных сервисов проводятся по различным сферам регулярно, службы такси были исследованы впервые. Безусловно, организация работы диспетчерской службы такси имеет отличие от классического контакт-центра, но, тем не менее, результаты исследования позволили выявить слабые стороны, на которые необходимо обратить внимание руководителям диспетчерских служб.
 
Для исследования было отобрано 20 служб такси г.Киева, которые получили больше всего положительных отзывов по результатам рейтинга taxo.com.ua и крупные компании – лидеры рынка по количеству принятых заказов в день(перечень компаний можно увидеть в отчете по ссылке ниже)
 
Цель проведения независимых исследований по качеству телефонного обслуживания – показать лучшую практику отрасли контакт-центров и лучших специалистов. При проведении исследования служб такси мы понимали, что исследуем достаточно специфичную отрасль, но здесь, как и в других отраслях, обслуживание клиентов по телефону имеет место быть и увы, не всегда хорошо. Что же подразумевает под собой это «хорошо» посмотрим дальше.
 
Задачи проведения исследования – оценить качество сервиса телефонных консультантов, предоставить взгляд «потребителя» со стороны.
 
В каждую из компаний было совершено 3 звонка в рабочее время. В основу легенды положен вопрос: «Сколько будет стоить доехать с … до … ?» (и три варианта адресов – для каждого звонка). В разговор было включено одно возражение диспетчеру – для оценки критерия «Работа с возражениями», потому как в сфере услуг данное правило должно отрабатываться в обязательном порядке. Кроме того, один из трех звонков совершался на украинском языке, дабы проверить переходит ли диспетчер на «один язык с клиентом».
 
Касательно критериев, по которым оценивали сотрудников такси, то для данного исследования их было 14.
 
Специалиста такси оценивали по четким критериям, каждому из критериев дано четкое определение, дабы не было неоднозначного понимания.К примеру, одному показалось, что оператор говорил вежливо, другому – не совсем. Критерии сгруппированы по логическим блокам:

- базовые навыки (приветствие, название компании, идентификация оператора, прощание),
- стиль общения (переход на один язык с клиентом, наличие слов вежливости, темп разговора, грамотность и культура речи),
- управление общением (удержание клиента во время паузы, заинтересованность в оформлении заказа, внимательное и корректное слушанье, работа с возражениями),
- знание предметной области (понятное объяснение, впечатление о компетентности).
Каждый критерий имеет свой удельный вес и в сумме каждая компания имела возможность набрать 100%.

Итак, о результатах.

Рис. 1. Оценка базовых навыков
(приветствие, название компании, идентификация оператора, прощание)

При оценке базовых навыков каждая служба могла набрать максимальное количество баллов – 12, при условии, что присутствуют все критерии во всех трех звонках. На графике видно, что никто из исследуемых не набрал максимум. Особое внимание вызывают службы такси, выделенные на графиках красным – это те, кто являются лидерами по количеству принятых заказов в день.

Рис 2. Оценка стиля общения
(переход на один язык с клиентом, наличие слов вежливости, темп разговора, грамотность и культура речи)

Из графика видно, что сильно выделяется на фоне остальных Экспресс-такси. Особое внимание стоит уделить группе из восьми компаний в конце списка – из 9 баллов у них 5,5.

Рис 3. Оценка управления общением
(удержание клиента во время паузы, заинтересованность в оформлении заказа, внимательное и корректное слушанье, работа с возражениями)

Напомним, что в сценарий при каждом звонке было включено одно возражение специалисту, который принимает звонок.

Рис 4. Оценка знания предметной области
(понятное объяснение, впечатление о компетентности)

При проведении исследований по другим отраслям учитывается еще один блок критериев – процедурная часть, которая включает в себя трансфер и холд. Для исследования такси эти критерии были исключены изначально, поскольку специфика работы такси чаще всего не предполагает ни холда ни трансфера.
 
Итоговые результаты по всем компаниям выглядят так:

Оценивая другие отрасли, мы выработали рекомендуемую градацию по уровням сервиса, которого мы стараемся придерживаться,в обслуживании клиентов наших контакт-центров:

По результатам первого исследования службы такси, которые набрали самые высокие баллы,отвечают недостаточному уровню, но у них есть все шансы это изменить до следующего исследования, которое пройдет уже в 2012 году.
 
И еще несколько фактов, которые не учитывались при оценке такси, но будут интересны потребителям.

Тарифы, грн

Благодарим Альфа-банк за совершение звонков в исследуемые компании. Отдельная благодарность специалистам компании CallWay за предоставленную консультацию по вопросам деятельности отрасли такси!
 
Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли call-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ): Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами, Горелая Лилия, OS-Direct, Калашник Валентин, OS-Direct, Калинина Наталья, DHL, Левченко Елена, Beeper, Любивый Денис, Contactis, Несведов Юрий, МТС, Семенец Ирина, Кредитпромбанк, Сенченко Владимир, Провидна, Стреканова Елена, Альфа-Банк, Шалыга Татьяна, Сведбанк

По материалам пресс-релиза