К таким выводам пришел Экспертный совет Клуба руководителей колл-центровHotSkills при Украинской Ассоциации ДиректМаркетинга (УАДМ) после проведения ежегодного исследования. (См. Таблицу 1).
В тоже время лишь 5 из 20компаний каталожной торговли, принявшие участие в исследовании, получили свыше 90%, что соответствует высокому и отличному уровню телефонного сервиса.
Таблица 1.Результаты исследование качества телефонного обслуживания ведущих компаний каталожной торговли Украины
|
№ п/п |
Название компании каталожной торговли |
2011 |
|
1 |
MagnetBlanchporte |
97% |
|
2 |
BonPrix |
95% |
|
Cellbes |
95% |
|
|
Ридерз Дайджест |
95% |
|
|
3 |
ВИТТ |
93% |
|
4 |
ОТТО Украина |
85% |
|
5 |
TopShop |
83% |
|
Пошторг |
83% |
|
|
6 |
Zapatos |
81% |
|
7 |
Родинний клуб |
78% |
|
8 |
Ешко |
77% |
|
ОТТО-Посылторг |
77% |
|
|
9 |
LaRedoute |
75% |
|
10 |
«Як Барбі» (Внешпосылторг) |
71% |
|
11 |
Интерфлора |
70% |
|
12 |
Мир книги Украина |
68% |
|
Телемедиа |
68% |
|
|
13 |
Книжный клуб |
66% |
|
14 |
IMP |
65% |
|
15 |
YvesRocher |
64% |
Исследования качества телефонного обслуживания проводятся циклически. Это дает возможность отследить изменения на рынке, где в 2011 году у большинства компаний зафиксированприрост этого показателя. (См. Таблицу 2).
«Если раньше компании, имеющие собственные линии приема заказов, показывали не очень высокие результаты, то в 2011 году у некоторых из них зафиксировансерьёзный прирост, что говорит о понимании роли общения с потребителями по телефону. При этом уровень обслуживания потребителей отрасли каталожной торговли выше у компаний, чьи линии обслуживаются на аутсорсинге», - отмечает президент УАДМ Валентин Калашник.
Таблица 2. Сравнительная характеристика результатов за 2010 и 2011 гг.
|
Название компании каталожной торговли |
2010 |
2011 |
|
MagnetBlanchporte |
74% |
97% |
|
BonPrix |
84% |
95% |
|
Cellbes |
72% |
95% |
|
Ридерз Дайджест |
92% |
95% |
|
ОТТО Украина |
55% |
85% |
|
TopShop |
82% |
83% |
|
Пошторг |
37% |
83% |
|
Ешко |
75% |
77% |
|
ОТТО-Посылторг |
70% |
77% |
|
LaRedoute |
69% |
75% |
|
«Як Барбі» (Внешпосылторг) |
79% |
71% |
|
Интерфлора |
73% |
70% |
|
Мир книги Украина |
71% |
68% |
|
Телемедиа |
77% |
68% |
|
Книжный клуб |
75% |
66% |
|
IMP |
65% |
65% |
|
YvesRocher |
76% |
64% |
Напомним, что по данным УАДМ 55,4% клиентов компаний каталожной торговли по-прежнему предпочитают делать заказы с помощью телефона. Кроме того, практически все клиенты, которые используют для заказа товаров Интернет или другие каналы, все равно перезванивают на горячую линию продавца для уточнения состояния заказа.
Таким образом, телефония является фактически основным источником поступления заказов для компаний каталожной торговли, а это значит, что ее качество должно ставиться во главу угла политики каждого оператора mailorder, желающего завоевать сердца украинских потребителей.
Полная информация о проведении исследования будет опубликована на сайте УАДМ в конце января 2012 года.
****
Клуб руководителей колл-центров HotSkills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) и организационным комитетом Международного бизнес-форума «Дни диалог маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.
Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua
Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) – добровольное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков директ-маркетинга, дистанционной торговли, контакт-центров и баз данных в Украине.
Подробнее о деятельности УАДМ на http://uadm.com.ua/ и www.distanceselling-ua.com
По материалам пресс-релиза
